现场值守
3月11日上午，兰州市消费者协会主任周婷及城关区消费者协会、市消协法律顾问一行值守本报热线4286666，现场解答咨询、投诉问题。热心读者打进的电话涉及二手交易、直播消费、汽车销售、房地产销售等，消协工作人员对市民的咨询投诉一一解答，现场能解决答复的现场解决答复，对需要进一步了解的事情做好记录，了解清楚后答复。
加强二手交易平台监管
消费者张女士投诉称，在网上购买了一辆二手电动车，向商家支付了全款，但是商家没有发货，消费者未收到商品，多次联系商家及平台后，商家又提供物流虚假信息，仍然查询不到订单。平台回复称，商家因违法违规等原因被平台封号处理，对消费者造成严重财产侵害，致使消费者维权困难。
近年来，网络二手交易逐渐兴盛，成为不少人购物的渠道，随之产生的纠纷也越来越多。对此，市消协建议压实平台责任，从用户入驻、信息发布、宣传推广、交易安全、售后保障、违规处罚、纠纷解决等方面全方位把关治理，落实实名认证，强化卖家资质审核。同时，电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。
线上家电产品参差不齐
消费者王女士在社交媒体平台直播间花了60元买了一款迷你破壁机，收到商品后，在使用过程中发现问题不少，包括噪声大、机体散热不良、豆子打不碎等问题，隔三差五出状况。王女士与商家沟通协商更换了一个新的，但是仍然会出现以上问题。
随着生活水平不断提高，空气净化器、料理机、早餐机、电热饭盒等体积小巧、颜值较高且功能丰富的小家电产品如雨后春笋般出现在市场上。然而，随着产品销量节节攀高，相关的消费纠纷和投诉也日益增多。对此，市消协提醒广大消费者，直播消费切莫冲动，应选择合法经营、资质齐全、规模较大的购物平台和店铺。购买时留意“3C”认证标志、产品质量合格证、生产许可证、保修卡等，无论是网购还是线下购买，都要养成妥善保管相关凭证的好习惯（包括和商家沟通的网购聊天记录等），以便日后维权有据可依。
定金与订金差别很大
在值守热线时，市消协接到3个关于“定金”的投诉。消费者王女士反映，在一房地产公司交了2万元“定金”，没有实地去看房屋户型，最后房屋交易没有达成，2万元“定金”一直退不回来。同样，消费者刘先生在另外一家房地产公司交了2万元“定金”，后来因为多种原因，房屋交易没有达成，“定金”也退不回来。
在现实生活中，因“订金”和“定金”引发的消费纠纷时有发生。事实上，两者虽只有一字不同，但差别很大。“定金”具有担保性质，而“订金”只是一种支付手段，具有预付款的性质。“订金”的任何一方不履行合同时，均不存在丧失或者双倍返还“订金”的后果，而“定金”的一方不履行合同，收取方有权没收“定金”，“定金”收取方不履行合同，则需向缴纳方双倍返还“定金”。“定金”的数额一般不超过主合同标的额的20%，“订金”的数额依当事人之间自由约定。市消协提醒广大消费者，需要提前支付款项再消费时，要充分了解“定金”与“订金”的区别。在作出购买决定前，请向销售方明确了解，支付的费用是“定金”还是“订金”，以防事后不必要的纠纷和损失。在没有取得商家的明确答复前，不要轻信商家的口头承诺，更不要贸然支付费用。
兰州日报社全媒体记者 袁文波 文/图
责任编辑：王旭伟
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